La importancia de la buena relación con el cliente.

 

 

 

Cliente es el que compra un producto o un servicio; eso es lo que aprendimos o lo que podemos encontrar en una definición de diccionario. Pero con la evolución del mercado a lo largo del tiempo, la promesa implícita y la revalorización de las personas, ya no podemos decir que “cliente es sólo el que compra”.

Cuando hablamos de “cliente” pensamos en distintos niveles de clientes y cada uno de estos niveles quiere que se lo trate de manera especial. Hoy, ya no se trata sólo de comprar un producto o servicio; el cliente busca asesoramiento e información antes de tomar la decisión, quiere “enamorarse” de lo que va a comprar, ya sea de primera necesidad o no. No solamente va a comprar ese producto o servicios, sino que quiere comprarle a la empresa y al vendedor.

Ahora bien, ¿Quiénes son mis clientes? Para poder relacionarme con ellos, primero necesito saber quiénes son y qué les ofrezco; pero por sobre todas las cosas necesito saber qué quieren o esperan ellos de nosotros, y una vez que tengamos eso claro vamos a poder trabajar sobre la manera en que nos relacionamos.

 

 

En toda gran empresa, pyme o emprendimiento (no importa el tamaño) vamos a poder identificar dos grupos de clientes: internos y externos. El cliente interno es un concepto que ya lleva bastante tiempo siendo comentado pero muchas veces es lo primero que se olvida. Los clientes internos son los empleados y colaboradores que trabajan en nuestras empresas, y si no cuidamos esa relación, les prestamos atención, generamos buenos ambientes laborales y averiguamos qué es lo que quieren, difícilmente ellos puedan cuidar a nuestros clientes externos.

A modo, de ejemplo, así como un cliente que busca comprar una pava eléctrica quiere que el vendedor lo atienda bien, le explique distintas opciones, le ofrezca un descuento, atención o regale algo más,  nuestro cliente interno busca, además de la remuneración económica, un ambiente emocionalmente saludable, un espacio para expresarse, la posibilidad de crecer, que se lo capacite, que se lo mime y sentirse especial.

En una escuela identificamos a los docentes y no docentes como clientes internos, a los estudiantes como clientes usuarios del servicio y a los padres como clientes inversores. Muchos dirán que no son clientes, ni los niños, ni los padres, ni los docentes pero la realidad es que si pensamos en ellos como clientes y los tratamos como clientes pensando en lo que quieren recibir, probablemente sólo necesitamos cambiar nuestra forma de comunicarnos para que la relación mejore.

En un centro de estética identificamos a nuestros empleados y colaboradores como clientes internos y la persona que contrate el servicio como cliente externo, y lo mismo vamos a vivir en un banco, una hamburguesería, una empresa de servicios de desinfección, etc.

Entonces, la mejor manera de conseguir clientes y fidelizarlos, para que nos sigan eligiendo una y otra vez es: identificando quiénes son, dónde están, qué quieren, cómo lo quieren, cómo quieren que se los cuente y preguntándoles constantemente cómo están. Y mucho más importante aún es ser honestos con lo que brindamos.

 

Por: Connie Bonich, líder comercial 384 Group.